Снова говорим о сарафанном радио.
Очень часто можно читать или слышать: «А у меня недостаточно рекомендаций…» А что делать, если клиент никак не дает рекомендации-отзывы?»…» и т.п.
? Если вам не хватает рекомендаций, подумайте о том, насколько сильна ваша репутация. Действительно ли ваши клиенты удовлетворены взаимоотношениями с вами? Возможно, ваши отношения хороши для покупки-продажи, но недостаточны для рекомендаций?
Знаете ли вы что они действительно думают о вас? Как часто вы проводите опрос среди ваших клиентов? Знаете ли вы, что их устраивает, а что нет? (тему как проводить опрос я поднимать здесь не буду, т.к. на канале и в группе есть видео об этом). Большинство ваших клиентов просто не скажут вам, что они думают о сотрудничестве с вами, до тех пор, пока вы их не спросите.
Я знаю, сколько нужно мужества, чтобы узнать, чем недоволен клиент. Каждый боится получить отрицательный отзыв. Но если клиенты не могут высказаться и довести до вас информацию, то их недовольство будет только накапливаться. Рано или поздно вы потеряете их, и уж, конечно, эти клиенты не дадут вам своих рекомендаций. Задавая вопросы и будучи искренне заинтересованными в ответе, вы, во-первых, узнаете многое о том, чего ожидает от взаимоотношений с вами клиент. Полученная от него информация поможет повысить качество обслуживания.
Во-вторых, подобная беседа способствует укреплению доверия, ведь вы проявляете искреннюю заинтересованность в развитии взаимоотношений с клиентом, что, в свою очередь, помогает вам получать рекомендации.
Если у вас есть сотрудники (это больше относится к магазинам по продаже материалов для рукоделия или студиям, где общение с клиентами ведет не только хозяйка студии), обязательно узнавайте как они обслуживают ваших клиентов. Все ли нравится в быстроте, помощи, подборе материала. Но и сами вы при этом не должны забывать общаться дружелюбно.
Никогда не могла понять того факта, что если хозяйка студии сдает помещение под аренду, а сама при этом выходит больше не для того, чтобы поздороваться, а лишь для того, чтобы сказать, что всем участникам встречи сегодня в магазине скидка, а потом ее не видно, и не слышно.
Если у вас в студии гости (а именно вашими гостями они являются если вы им что-то в этот день предлагаете. Даже если прямым организатором является другой человек), то лучше проводить время если не все часы мероприятия, то хотя бы некоторое время с гостями, а именно, интересоваться все ли всем хватает, все ли все нашли (например, некоторые скромные люди стесняются спросить где находится туалет и потом мечутся по зданию или вообще вокруг здания в поисках уборной). Позаботьтесь о таких вещах заранее и объясните пришедшим где и что находится. Кто-то захочет просто помыть руки, кто-то захочет вымыть фруктов или еще что 
Только вы хорошо знаете, где у вас находится кулер с водой, чай и сахар. Не ваши клиенты-гости должны искать где что лежит, а вы должны объяснять и показывать. Вы же хотите чтобы каждому пришедшему в вашу студию/магазин было комфортно в нем? И чтобы он приходил к вам снова и снова? Тогда не ленитесь и встречайте каждого с улыбкой, а не с лицом, на котором написано: «Ну кто там еще? Даже чай попить не дали!»
Однако надо понимать, что даже если вы хорошо обслуживаете клиентов, то далеко не все клиенты будут рекомендовать вас другим. Подавляющее большинство этого делать не станет, если вы не проявите активность и не наведете его на эту мысль. Я уже сказала ранее, что причиной того, что многие не берут рекомендации – это страх. Видя сомнения своих учеников, могу сказать, что кто-то считает, что попросив рекомендацию, он будет выглядеть неудачником, т.к. тогда ему придется выпрашивать. Кто-то считает, что после этого испортятся отношения с клиентом.
Могу сразу сказать, что не повредит, если просьба прозвучит правильно и сформулирована в мягкой форме. К тому же, если вы доносите до клиентов ценность вашей работы и качественно их обслуживаете, то они с большим удовольствием порекомендуют вас. Кто-то сразу, кто-то через какое-то время и отношения при этом точно не испортятся.
Подготавливайте почву для получения рекомендаций, используя фразу наподобие: «Я всегда найду время, чтобы обсудить, может ли моя работа оказаться полезной для кого-то из ваших близких». Вовлекайте клиента в обсуждение ценности вашей работы. Подчеркивайте важность вашей просьбы рекомендовать вам кого-либо. Никогда не забывайте ее озвучивать и высказывайте свою просьбу уверенно без извиняющегося тона.
И, вот это вам нужно обязательно запомнить: вы должны обсудить категорию каких клиентов вы хотите видеть. Помните, я упоминала, что нам нужна наша целевая аудитория, которая будет доверять нашему вкусу. Обязательно обсудите с клиентом кому и как нужно давать рекомендации. Иначе вы в итоге получите большое количество народу, которые будут занимать ваше время и тратить ваше время на обсуждение- «А можно ли не в нежных оттенках, а в черном цвете?» и «Можно ли сделать работу «вау», но подешевле?» Разъяснив один раз вашему клиенту кому вас можно рекомендовать, вы освободите себе время на изготовление новых работ по вдохновению, которые будут при этом сразу проданы и не будете тратить время и отношения на не вашу целевую аудиторию.
Хочу спросить у вас: принесет ли вам рекомендации каждый такой разговор?
Конечно нет, но он подготавливает почву для получения рекомендаций и запуска «сарафанного радио» в будущем. Важно помнить, что нам не нужно, чтобы каждый наш клиент рекомендовал нам кого-то. Нам нужно лишь достаточное число рекомендателей. Наша верная армия, которая будет приводить нам лучших клиентов и которая позволит нам не тратить время и силы на поиски новых пока еще потенциальных клиентов.
Как можно усилить рекомендации и подталкивать даже новых клиентов к тому, чтобы они рассказывали о вас? Об этом в следующем разговоре. А то я что-то сегодня разошлась
Если вам полезны такие разговоры, и пишите комментарии своё мнение. Мне будет приятно.
Приятного всем воскресного дня! Приглашаю в этот замечательный день — День Матери просмотреть вместе фильм «Джой». Это реальная история девушки по имени Джой, у которой гора проблем в семье, трудности в финансах и непонимание со стороны близких людей, но при этом у нее голова забита идеями к изобретениям, которые никто не может понять.
Порой, когда я еду в автобусе не по своему маршруту (т к опоздала на свой автобус, ну а мне нужно спешить), то меня посещает такая мысль: «Если ты движешься в нужном тебе направлении, пусть и не по заранее продуманному маршруту, то в определенный момент все равно будешь в пункте назначения.» (вот же мысли посещают мою голову?
«Умеют же люди! Вот как они продают?»
Помните английскую пословицу про то, что не нужно класть яйца в одну корзину? Смысл ее в том, что если положить все яйца в одну корзину, то велик риск, что уронив ее, можно потерять все яйца. Рекомендуется разложить яйца по нескольким корзинам, тогда риск потерять их все минимален.
Выходные на дворе. Суббота считается международным днём уборки, но если дома чистота, предлагаю посмотреть фильм «Дуэль братьев» История создания компаний Адидас и Пума». В детстве задумывалась почему компания называется «Адидас», а сейчас понятно. И откуда пошло название «Пума» тоже.