Сегодня я хочу начать разговор о нескольких вещах в продажах, связанных так или иначе со временем – с паузами, со своевременностью, с выбором момента. Этот аспект редко освещается в книгах о продажах или в тренингах продаж – и вот пришло время для этого разговора.

Правильная длительность паузы

Начну издалека. Скажем, Вы пришли в магазин и рассматриваете приглянувшуюся Вам швейную (вязальную/вышивальную — нужное подчеркнуть) машинку с кучей непонятных строчек, функций и т.п. «Какой толщины должна быть иголка, чтобы прошить джинсовую ткань?» – спрашиваете Вы у продавца. Он озадачен, он не знает, он обещает посмотреть и через два-три дня сообщить Вам.

Держу пари, Вы будете крайне недовольны такой нерасторопностью продавца, поскольку Вы ожидали немедленного ответа.

А теперь представьте себе другую ситуацию. Вы решили составить личный финансовый план и обратились к специалисту. Он Вам расписывает все и Вы задаете ему вопрос: «Хорошо. Сейчас говорят об очередной волне кризиса. Я хочу, чтобы моя семья была застрахована от него. Что Вы посоветуете лично мне, чтобы моя семья пережила кризис без потерь и, по возможности, даже с плюсом?» 

И тут он Вам немедленно начинает отвечать: «Во-первых, Вам следует… Во-вторых, я бы рекомендовал… В-третьих, стоит подумать о…» Однако вместо того, чтобы похвалить его, мне в голову приходят мысли о том, что как-то это все поверхностно. Откуда он так сразу может ответить, если он не знает ни мои расходы досконально, ни доходы. Только общую картину.

Поразмыслив, я задумалась: а в чём тут дело?

Все уходит корнями в психологию. В зависимости от того, насколько сложен наш вопрос, мы ожидаем короткой или длинной паузы на обдумывание ответа. И оказываемся удивлены, а то и недовольны, если наши ожидания нарушаются.

На простой вопрос мы рассчитываем получить ответ сразу. Если мы спрашиваем «Сколько будет два плюс два», мы ожидаем ответа тотчас же, и если собеседник задумается хоть на пару секунд, мы заподозрим его в умственной отсталости.

А вот если мы спрашиваем «Сколько будет триста восемьдесят шесть  плюс сто пятьдесят семь», то немедленный ответ «543» мы воспримем с недоверием, и даже можем предположить, что человек брякнул наугад первое, что пришло в голову. Поскольку ожидаем паузы хотя бы в пять-десять секунд на вычисления в уме. И даже после того, как мы проверим ответ и убедимся, что он верный, у нас будет большое искушение сказать, что человеку просто посчастливилось угадать правильные цифры.

• Вот если человек поднимет глаза к потолку, беззвучно зашевелит губами и лишь после этого ответит «543», мы с лёгкостью поверим, что он и правда всё подсчитал.

Так вот, вопрос о толщине иглы относится к разряду лёгких. Мы предполагаем, что продавец знает свой товар, что наш вопрос его не затруднит – и поэтому ожидаем быстрого ответа. А вот вопрос об антикризисной стратегии представляется задавшему его человеку, то есть мне, заведомо сложным – и поэтому немедленный ответ воспринимается как поспешный, необдуманный. И потому не вызывающий доверия. «Разве мог собеседник за несколько секунд всё продумать и принять во внимание все нюансы? Да нет, конечно! И значит, грош цена его словам…»

• И наоборот, пауза на раздумья (иногда в несколько минут, а иногда в несколько дней или даже недель) придаст Вашему ответу вескость, поднимет его ценность в глазах клиента.

Поэтому во время переговоров, консультации и т.п. имеет смысл оценивать сложность вопросов. И если вопрос представляется сложным – не спешите отвечать на него, даже если у Вас есть готовый ответ. Сперва подумайте, будет ли немедленный ответ плюсом или минусом в глазах собеседника? Воспримет ли он готовность отвечать немедленно, без раздумий, как признак глубоких знаний или же, наоборот, как поверхностность и нежелание вникать в детали? Иной раз лучше не спешить с ответом, а сказать: «Я тщательно подсчитаю/проверю и дам ответ через, скажем, час»

Если же Вы заведомо знаете ответ, то озвучивая её – как минимум, обоснуйте наличие у Вас готового ответа: «Как только была назначена встреча, я сразу предположила, что Вас может интересовать этот вопрос, и поэтому заранее прикинула расход материалов (конструкцию/стоимость -нужное подчеркнуть) , чтобы не задерживая Вас, подготовить ответ на него. И вот что в итоге выходит…» Тогда ответ будет выглядеть обоснованным, а не взятым с потолка.

Кстати, по тому же принципу часто назначаются и сроки на работу. Если мы говорим, что какая-то работа займёт два часа, клиент автоматически предполагает, что это работа несложная, пустяковая, и стоить должна копейки – даже если на самом деле эти два часа над ней будет в поте лица трудиться целая команда. И наоборот, если мы говорим, что какая-то работа займёт три дня, она воспринимается как более сложная – и цена на неё может быть назначена куда выше, даже если на самом деле два из этих трёх дней Вы занимаетесь более ранними заказами.

Поэтому бойтесь обесценить свой ответ или свою рекомендацию спешкой, а свою работу – небольшим сроком её выполнения.